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GAMIFICATION: Marketing for to Motivate, fun and Loyalty

Hello friends!

Some of You will ask this is the GamificationThe Gamification is the use of games in non-recreational environments in order to maximize the motivation, effort, fun and loyalty as well as other values.

Today we are surrounded by communities in social networks, websites and other digital media, but it is often difficult to keep up or stimulate activity and interaction of the members of that community, from here we can guarantee that gamification is the activity which provides greater interaction and user involvement with the brand, product or service.

We are hooked to the games, or what the millions Candy Crush players would say

The gamification has become an important tool for different areas such as Digital Marketing, Training, Customer Experience, or plans of productivity in the company, because it offers interesting qualities:

  • Engagement
  • To improve the user experience (UX)
  • To incite interaction and activity
  • Loyalty

 

The spinal column of gamification is composed of mechanics and dynamics that are a fundamental part of the objective of the games.

 

Mechanics

trends Points

This is about assigning a value to an action in the game. To get  and accumulate points motivate us and that´s why we get hooked on the game all the time. They can also be used to change the level or status, receive gifts…users love winning something.

barchart Levels and rankings

The levels are the steps by which you progress through the game as you go getting points, this engine gives users recognition and respect motivating them to get activity, interaction and loyalty. With rankings to finish the game we get the competitive level of the user who wants to be the first. This gives the desire or aspiration of every human, to get fame, recognition and so on.

rocket Missions and challenges

The missions or challenges looking to make the user feel that the game has a purpose or an ultimate goal, and we can create competitions between communities or rivals making the game more interesting and interactive.

money Awards

These are targets that users seek with the game may be virtual (trophies, medals) or physical (invitations, discounts …) and the purpose is to obtain recognition of the winner and feed the motivation of other players.

The dynamics are those human needs that motivate us, as the status, achievement, reward… the gamification offers use these dynamics covering any area or activity.

Dynamics

locationStatus and Achievements

Achievements satisfy us, who doesn’t feel happy after getting pass any test or standard that has cost us through “sweat and tears“. Status gives us recognition and prestige that we got with the achievements, and at the same time most people need to engage with what gives us that prestige.

dolly Competition and Reward

The competition is a motivating element for anyone and the rivals are feeding performance and after getting some achievement, which is what we want, reward is the benefit that we earn after getting achievements, to win competitions and so on.

More dynamics such as altruism or self-expression which they are important and that the gamification gives us.

More Info: WIKIPEDIA

What does it contribute the marketing?

As I have mentioned earlier, the gamification, provides very dynamic associated with Marketing as the engagement, loyalty, the interactions are very important in providing products or brands. This is another technical to achieve our goals in our marketing strategies.

Another possibility for the Inbound Marketing becoming a powerful tool in managing customer care, content creation, stimulation of social networks …

There are currently many Marketing teams, Communication and HR of major companies and different sectors, who have used and continue using gamification in their business and internal strategies, such as Google, Nike, Siemens, Correos (mail Spain), Volkswagen, Toyota, Coca Cola, Mc Donald’s, Heineken…

Here an example of gamification, Coca Cola, invite you to dance and get your favorite drink.

 

What does it contribute a company?

In a company we can offer depending on the utility that you want to give and focuses on two objectives:

  • Impact Plan for our Customers, which would be more focused on marketing and sales.
  • Impact design a plan for our Employees, which would be more focused on human resources.

Customers

The purpose of using with our customers and get more conversions and sales, which element is the customer loyalty, rather than being passive customers and becoming motivated and linked with our brand or product customers.

The goal of gamification is that our customers through the game, to feel part and feel they are in control, as they feel more responsive and confident throughout the game. With this we obtain our goals, leading them towards our goals as a company.

If our customers are involved with the game and gives them value and entertainment, will be responsible for spreading our brand, through play, family, friends, colleagues, social networks …. becoming ambassadors of our brand and creating a viral effect with our product.

Finally, it gives us vital information for our marketing strategies, knowledge of our customers.

Employees

If gamification is used to motivate and engage customers, in the same way, it serves for employees of a company.

For a company it is important that employees identify themselves with the values ​​of the organization and are motivated in performing their duties. A good strategy gamification, taking into account the profile of employees and availability, break the routine of the internal procedures and will be a welcomed initiative.

Gamification strategies in employees can be done individually or in groups, which gets a very positive inter-departmental union for companies.

Finally, it has created a new branch called gamification, Gamification of behavior that focuses on improving employee motivation, and expanded to improve certain skills such as collaborative portals that promote ideas to improve a particular process of the company. Employees are called to contribute ideas and they are rewarded with trophies or awards that are posted on these portals or intranet.

In short, the gamification will get motivation, competitiveness and good cheer of employees contributing to business involvement and commitment. At the same time the Department. HR takes on a deeper knowledge of the characteristics of employees in terms of competitiveness, effort, commitment, ambition, teamwork ….

Another Success cases

The Speed Camera Lottery: another initiative that was launched by Volkswagen and the National Road Safety Agency of Sweden in Stockholm. The radar system warning you of speed and it takes a photo of your license plate, only that in addition to fine those who exceed the speed limit, it rewards those who don’t. Those who respect the limit became part of a lottery in which you could play all the money collected by fines from speeding.

The initiative was a success and got to change the vials habits of the citizens of Stockholm, making the average speed in the capital passed from 32 to 25 km/h.

 

Bottle Bank Arcade : Finally another initiative that was launched by Volkswagen with their proyect which was called The Fun Theory.

They are trying to find a creative way to make people recycle and care about the environment while “having fun”. The ad is definitely motivating people to participate in the experiment and recycle bottle in the Arcade machine. However in the long run I do not believe this ad will significantly improve the rate of people recycling their bottles because eventually they will get tired of the machine. In addition the whole idea of environmental consciousness is separated from the brand of Volkswagen.

So; Is the gamification interesting for you? Would you apply to your company or business? I’m sure.

I hope you liked this post and will encourage further research in this trend ….

Thank you very much for your attention.

Greetings and a hug,

Nacho.

gamificacion, marketing, redes sociales, juegos, motivar, divertir, marketing digital, recursos humanos, ventas, conversiones, equipo, estrategia

Gamificación: Marketing para Fidelizar, Motivar y Divertir.

¡Hola de nuevo amigos!

Algunos os preguntareis que es esto de la Gamificación o Ludificación, aunque seguramente todos la hemos usado alguna vez, porque no es ni más ni menos que el empleo de juegos en entornos no lúdicos con el fin de potenciar la motivación, el esfuerzo, la diversión y la fidelización entre otros valores.

En la actualidad estamos rodeados de comunidades en redes sociales, webs y otros medios digitales, pero en muchas ocasiones es difícil mantener o estimular la actividad e interacción de los miembros de esa comunidad, a partir de aquí os puedo garantizar que la gamificación, otra cosa no, pero de interacción y de actividad está llena. Porque los juegos, enganchan, o que se lo digan a los millones de jugadores de Candy Crush o FarmVille.

Por lo expuesto anteriormente, la gamificación se ha convertido en un elemento importante para el Marketing Digital, ya que ofrece cualidades tan interesantes como:

  • Engagement
  • Mejorar la experiencia de usuario (UX)
  • Provocar la Interacción y la actividad
  • Fidelización

La columna vertebral de la gamificación está compuesta por Mecánicas y Dinámicas que entrar a ser parte fundamental del objetivo de los juegos.

Las mecánicas son técnicas o mecanismos que se utilizan para transformar el juego en una actividad generando engagement porque aportan una experiencia atractiva.

Mecánicas 

trends Puntos

Consiste en asignar un valor a una acción en el juego, conseguir y acumular puntos nos atrae mucho y esto motiva la continuidad en el juego. También pueden servir
para cambiar de nivel o estatus, recibir regalos…. a los usuarios nos encanta sentirnos ganadores de algo.

barchart Niveles y Clasificaciones

Los niveles son los escalones por los que vas avanzando en el juego según vas consiguiendo puntos, con esta mecánica se aporta a los usuarios reconocimiento y respeto motivándoles para conseguir actividad. interacción y fidelización. Con las clasificaciones al terminar la partida conseguimos el “pique” del usuario que quiere ser el primero. Esto le aporta ese deseo o aspiración de todo humano, conseguir la fama, el reconocimiento, etc.

rocket Misiones, desafíos y retos

Las misiones o retos buscan hacer sentir al usuario que el juego tiene una finalidad o un objetivo final y pueden se crear competiciones entre comunidades o rivales haciendo más interesante e interactivo el juego.

money Premios

Son los objetivos que los usuarios persiguen con el juego, pueden ser virtuales (trofeos, medallas, ) o físicos (invitaciones, descuentos…) y la finalidad es obtener reconocimiento del ganador y alimentar la motivación del resto de jugadores.

Por otro lado las dinámicas son esas necesitadas humanas que nos motivan, como el estatus, el logro, la recompensa… la gamificación nos ofrece emplear estas dinámicas abarcando cualquier ámbito o actividad.

Dinámicas 

location Estatus y Logros

Los logros nos satisfacen, quien no se siente feliz después de conseguir pasar alguna prueba o nivel que nos ha costado pasar “sudor y lágrimas” y el estatus nos brinda el reconocimiento y el prestigio que conseguimos con los logros, y a su vez la mayoría de las personas necesitamos comprometernos con aquello que nos proporciona ese prestigio.

dolly Competición y Recompensa

La competición es un elemento motivador para cualquiera y los rivales son los que alimentan el rendimiento y después de conseguir algún logro que es lo queremos, la recompensa, que es el beneficio que sacamos después de conseguir logros, ganar competiciones, etc.

Hay más dinámicas como el altruismo o la auto-expresión que son importantes y que la gamificación nos aporta.

Más información en: Wikipedia

¿Qué aporta al Marketing?

Como ya os he comentado anteriormente, la gamificación, aporta dinámicas muy marketinianas como el engagement, la fidelización, la interacción que son muy importantes a la hora de ofrecer productos o marcas. Esta es otra técnica más para conseguir nuestros objetivos en nuestras estrategias de marketing.

Otra posibilidad para el Inbound Marketing convirtiéndose en una poderosa herramienta a la hora de gestionar la atención a clientes, creación de contenidos, estimulación de redes sociales…

Ya hay muchos equipos de Marketing de grandes compañías y diferentes sectores que han utilizado y utilizan la gamificación en sus estrategias comerciales, como por ejemplo, Google, Nike, Volkswagen, Toyota, Coca Cola, Mc Donald’s, Heineken…

En este ejemplo de gamificación, Coca Cola, te invita a bailar y conseguir tu refresco favorito.

Otro ejemplo de una conocida marca de comida para mascotas en Alemania, Granata Pet, que con cada check-in en Foursquare le regalaba al usuario una muestra de comida para su mascota.

Esta compañía aumento sus ventas significativamente después de esta campaña y su marca fue reconocida por los usuarios en redes sociales.

¿Qué aporta a una compañía?

En una empresa podemos ofrecerla en función de la utilidad que le queramos dar y se centra en dos objetivos:

  • Diseñar un plan de impacto para nuestros clientes, que estaría más enfocada al marketing y las ventas.
  • Diseñar un plan de impacto para nuestros empleados, que estaría más enfocada en recursos humanos.

Clientes

La finalidad de utilizarla con nuestros clientes, además de conseguir más conversiones y ventas, lo que aporta es la fidelización de los clientes, dejando de ser clientes pasivos y pasando a ser clientes motivados y más vinculados con nuestra marca o producto.

El objetivo de la gamificación es que nuestros clientes, mediante el juego, se sientan participes y sientan que tienen el control, ya que se sienten más receptivos y seguros a través del juego. Con esto conseguimos nuestros propósitos, conduciéndoles hacia nuestros objetivos como empresa.

Si nuestros clientes están implicados con el juego y les aporta valor y entretenimiento, serán los encargados de difundir nuestra marca, a través del juego, a familiares, amigos, compañeros, en redes sociales…. convirtiéndose en embajadores de nuestra marca y creando un efecto viral con nuestro producto.

Por último, nos aporta una información vital para nuestras estrategias de Marketing, el conocimiento de nuestros clientes.

Empleados

Si la gamificación se emplea para motivar y enganchar a clientes, de la misma manera, sirve para los empleados de una compañía.

Para una compañía es muy importante que sus empleados se sientan identificados con los valores de la organización y estén motivados a la hora de desempeñar sus funciones. Una buena estrategia de gamificación, teniendo en cuenta el perfil de los empleados y disponibilidad, romperá con la rutina de las gestiones internas y será una iniciativa con buena acogida.

Las estrategias de gamificación en empleados se pueden realizar a nivel individual o por grupos, lo que consigue una unión inter-departamental muy positiva para las compañías.

Por último, se ha creado una nueva rama de la gamificación que se denomina, Gamificación de Comportamiento que se centra en  mejorar la motivación de los empleados, y se ha ampliado a mejorar determinadas competencias como los portales colaborativos que fomentan ideas para mejorar un determinado proceso de la compañía. Los empleados son llamados para aportar ideas y estos son recompensados con trofeos o premios que se publican en dichos portales o intranet de la empresa.

En definitiva la gamificación va a conseguir la motivación, la competitividad y el buen rollo de los empleados aportando a la empresa implicación y compromiso. Al mismo tiempo el Dpto. de Recursos Humanos adquiere un conocimiento más a fondo de las características de los empleados en cuanto a la competitividad, esfuerzo, implicación, ambición, trabajo en equipo….

Más casos de éxito

The Speed Camera Lottery

Otra iniciativa que fue puesta en marcha por Volkswagen y la Agencia Nacional de Seguridad Vial de Suecia en Estocolmo. Al clásico sistema de radares que te avisan de la velocidad y te toman una foto de tu matrícula. La diferencia fue que además de multar a los que excedían la velocidad máxima, se premiaba a los que no lo hacían. Los que respetaban el límite pasaban a formar parte de una lotería en la que te podía tocar todo el dinero recaudado con las multas de exceso de velocidad.

La iniciativa fue todo un éxito y logró modificar los hábitos viales de los ciudadanos de Estocolmo, haciendo que la velocidad media en la capital pasara de 32 a 25 km/hora.

BBVA Games

El objetivo es que sus clientes comiencen a realizar sus acciones bancarias a través de internet en lugar de acudir a las sucursales. El sistema es muy sencillo; entras en la web, aceptas un reto, lo realizas, ganas puntos y por lo tanto disfrutas de un premio. Gracias a esta estrategia de gamification logran que el usuario se familiarice con el uso de la banca online y las sucursales estén menos saturadas.

Correos

Decidieron renovar su página web y se vieron en la obligación de revisar la antigua web para ver qué información debían conservar y de cuál debían prescindir. En lugar de encargar el trabajo a una empresa externa, Correos recurrió a la Gamificación para que sus empleados fuesen quienes decidiesen qué información sería la más útil. Dependiendo de los errores que encontrasen y de sus propuestas, obtenían una puntuación con la que competían con los demás empleados. Durante 13 días, los trabajadores de Correos revisaron 16.000 de las 25.000 páginas que formaban la antigua web. Enviaron más de 50.000 propuestas y ahorraron a la compañía un 70% de costes.

 

Seguro que estos ejemplos os han parecido buenas ideas e iniciativas que implican una acción directa de la gamificación, que cada vez está más presente en nuestro día a día.

Entonces; ¿Te parece interesante la gamificación? ¿La aplicarías a tu compañía o negocio? Yo estoy seguro que sí.

Espero que os haya gustado este post y os anime a investigar más en esta tendencia….

Un abrazo,

Nacho.

 

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Customer Services: Social Media, Cloud, Big Data & IoT

Hello friends!

The sector of Experience the Customer is changing faster and faster, it is a fact that many big companies position to social networks as a communication channel with your customers and also by Cloud and Big Data technologies. On the other hand, we are seeing that most technological advances are focused to IoT “Internet of Things” which is becoming a more palpable reality.

Today’s contact centers have become more valuable to your customers, providing more complete services and becoming one of the most significant brand image for a company.

In view of the above, then I am going to develop the different challenges that companies customer sector and efforts or changes that need to be done to catch up with new technologies.

Social Media: Social Customer Care

As I have indicated, social networks are now a new channel of Customer Services for many companies, and why? Because according to  IAB and OBS Business school in 2015, in Spain 82% of Internet users have accounts on these socialbig data, iot, IoT, Internet of Things, marketing, community manager, CM, cloud, smartcities, loyalty, costumer services, SMM, socialmedia, social networks networks and 33% follow brands for customer engaged in social networks. Sitel According to another
study, 47% of social network users seeking customer in these media. These data are very significant, since 2/3 years ago the vast majority of users still brands to get discounts, promotions or gifts.

In addition, the use of mobile internet and social networks already exceeds by more than 80% of users, this data is revealing for optimizing web pages and generation of apps for these devices.

Finally, the trend of active users in social networks will increase in the coming years (between 6-8% increase every year between 2015 and 2018) and it is estimated that in 2018 users will have doubled compared with 2011 .

With these data on the table, most companies have in their organizations teams of Community Managers who are headed by a Social Media Manager responsible for developing the strategic Online Marketing Plan companies to Social Customer Care, community manager, redes sociales, seo, sem, marketing, ayuda, reflexión, empresas manage social networks, web / blog… Always showing the Social Media Plan to the clients and agreeing with them the argumentation necessary for these processes.

This change in the customer service is called: Social Customer Care, social networks as a channel for consumer attention is the new marketing and customer increasingly demands to be addressed through social networks, therefore, brands must be ready to face this new reality.

For this reason the Social Media Managers have an increasingly important role in organizations, bringing new business development strategies supported by the Marketing Content and active listening to customers, in order to be proactive and offer them a service adapted to them and with the highest quality possible.

Do you think that gives the customer benefits in social networks? Which?

For me, not only it brings benefits, but I see that now and in the future is a key channel for any companies that wants to offer service excellence to their customers. In my opinion, the benefits are:

  • Branding, if you’re not on social networks lose much visibility over competitors and you get to improve the image of your brand. Companies attending by these means, gain in credibility and are therefore important for the Social Costumer Care reputation of the brand and how to take care.
  • Customers gain in speed of response, if the Social Media Manager has done his job and has assembled a good team of CMs, customers will receive, almost immediatly answers without fighting with IVRs, waiting for him to attend, through from one department to another, etc …. customers are tired of this treatment.
  • Loyalty, if you make a good service, customers do not seek other brands and share useful content or good managins you’ve made with quality anf quickly, becoming a speaker brand and can get new future conversions.

In conclusion, tell you that the major sectors that committed for Omnicanalidad are:  Telecommunications, Tourism and Banking. In Spain there are good examples as the CMS team Movistar, ING, Vueling …. .

Cloud

What is it?

The Cloud Computing is to provide services, systems and tools over the Internet. All information, processes, data, etc. are stored in the network, like a cloud big data, iot, IoT, Internet of Things, marketing, community manager, CM, cloud, smartcities, loyalty,
and so everyone can access to the complete information, without having a great infrastructure.

It’s a technology that takes about 9 years running, the company, which was a pioneer in using it, wasAmazon, but in recent years most companies and users have cloud services.

More info in Wikipedia: Cloud

What are the benefits?

  • Low cost: Significant savings in infrastructure, software licenses, etc. Free or fixed monthly payment tools without additional costs.
  • Access whenever and wherever you want, just with an Internet connection.
  • Real-time information, agility and speed.
  • Security: The data is always protected and accessible only to authorized users by the owner.
  • Flexibility: cloud system is designed to ensure the proper functioning to large spikes in workload.

What does the cloud offer?

The cloud services offer three resources depending on user needs: SaaS, IaaS and PaaS.

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SaaS (Software as a Service)

Software as a service is one of the most popular modules in the cloud. They are software applications offered to customers / users, such as email, document storage services, web applications (CMS, CRM, payment systems, backups, …

PaaS (Platform as a Service)

It is a platform that provides infrastructure to application developers with a major advantage, cost savings.

IaaS (Infrastructure as a Service)

In this case developers have more control than in PaaS, because also manage the infrastructure. This resource is valid, for example to manage virtual machines.

What services are required by the Costumer Services?

One of the main required services are Multichannel platforms that are versatile in all types of business and offer management tools and WFM control to Contact Center and BPO, service statistics, monitoring tools, evaluation managers, time 24×7 coverage, high level security, … The Companies that provide these services usually offer different packages of solutions for greater adaptability to future customers.

Big Data

What is it?

It is often said that information is power and this period where billions and billions of data handled daily through social networks, public companies, private companies, media … it’s when the concept of “bulk data” is created, that is, to look for patterns in the Big Data through tools capable of providing information and relate thebigdata_lg data collected and help many companies to know their customers know their tastes, interests, priorities, problems… For all this, Big Data, has become a bet for many companies who want to use this data to be pro-active with customers and launch products in marketing campaigns supported by information provided by Big Data.

A clear example of data moving across the network, is that Twitter will create 12 terabytes daily of tweets and Facebook stores about 100 petabytes of photos and videos.

More info in Wikipedia: Big Data

What are the benefits?

  • Loyalty: increased customer satisfaction, we will be prepared to meet their demands.
  • Target Business, marketing activities will be focused in terms of who we will go.
  • Improved decision-making leading to a reduction of risks.
    It provides greater accessibility and flow of information within the company.
  • Cost savings: cloud storage of data, Long gone are the high costs of infrastructure storage of large amounts of data.

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What are services required by the Costumer Services?

Betting on Big Data is a challenge, at first, expensive. So, in Spain only 4% of companies have it in their portfolio. The trend is that in the coming years Enterprise Deployment will grow 10-15%.

For the Service Centers these tools are very useful and even more it’s begun to hear the methodology of “Voice of Customer” consisting proactively pick up customer feedback to adapt the changes in their preferences and expectations, to maintein customers and increase them.

Forrester Research predicts an annual increase of 20% in the VOC for the coming years.

IoT, the Internet of things

What is it?

It is the trend that is revolutionizing the technology industry. Its basic definition is: the interconnection of any product / object to any other around them.

Internet revolutionized the world, to people, businesses and the IoT will be the next evolution of the Internet analyzing data become information for all services. Let’s say the IoT is the network of networks, the network responsible to comunicate to networks which already are implemented, for example, cars have their ownIoTSecurity network to start, engine operation, security systems … business buildings have a network for air conditioning, light system, security … Public Institutions have their own networks and what the aim is to join all these networks, which will change the way we communicate, educate, work, travel … ultimately, our life style.

At Wikipedia you can learn more about IoT.

Now you understand it better, Let me give you some examples of the changes that will be produced with the IoT.

Our home will be connected, our refrigerators would be able to measure the remaining food inside and instruct the depleted elements specified provider. You’ll never have to worry about buying milk, vegetables, eggs or our favorite soda. The refrigerator will continuously monitor the stock and act accordingly. If we are not at home and we left the windows open, if rains or strong winds are forecast, our sensor system will detect it and shut down. Also, our home to the temperature or energy consumption.

Another example may be the SmartCities, by means of sensors, cameras and smartcity_IoTother devices are able to control the exact need of water, electricity and cleaning in the city, and not to wait for red lights if no cars (the traffic lights will be intelligent), the cars will be increasingly more autonomous and we know where we have free parking place, at last!!

Add to that use in private companies, governments … the economic and social impact is great.

What are the benefits?

  • Effectiveness: this is the real value of the IoT: an economy and a more effective and efficient enterprises.
  • Pro-activity: data on devices allow anticipate customer needs.
  • Disclosure: the data of the connected objects, Big Data and collected in the relationship with the customer (Customer Intelligence) will define innovation and the improvement of services and products.
  • Personification: the relationship between companies and customers will be one-to-one. IoT moved the company to the daily life of customers transparent and valuable way.
  • Security: IoT will ensure a very high level of security to customers, while opening up new windows of vulnerability and exposure of our personal data.

What is the impact the IoT in Customers Service?

With the implementation of IoT in our lives, the customer will change significantly and to understand better let me give you some examples.

Today, if we lose the internet connection or any appliance is damaged we have to call the technical service of the company or home insurance that we have hired to solve the problem, with all that entails: calls, waiting, visit technicians to find the incidence, frustrations …. with IoT our household electrical appliances … have sensors which are able to anticipate failures in the system of the device and through alert messages warn the likely impact, and improve significantly ahead the Customer Service. With these advances the Contact Centers no longer call customers directly, they contact the machines through interconnected networks and will be a pro-active service avoiding time and costs  to customers. These service centers will change the way you work and do not receive many calls, but will have to perform from the center with information collected IoT.

Having said all that, the sector’s companies (Customer Services) should start directing their strategies towards “intelligence data” will no longer contact centers will become “Contact Data Centers

All this seems a science fiction movie, but I ask you: Did you expect the cars park alone 6 years ago ? And 3D printers?

Hope you interested in the post, if so spread.

Thank you very much for your attention.

Greetings and a hug,

Nacho.

cloudprivada1

Atención al Cliente: Redes Sociales, Big Data, Cloud, IoT.

¡Hola Amigos!

El sector de la atención al cliente está cambiando y cada vez más rápido, ya es un hecho que muchas grandes empresas apuestan por las redes sociales como canal de comunicación con sus clientes e igualmente por tecnologías Cloud o Big Data. Por otro lado, estamos observando que la mayoría de los avances tecnológicos van enfocados al IoT “Internet of Things” que se está convirtiendo en una realidad más palpable.

Hoy en día los Contact Centers se han convertido en algo más valioso para sus clientes, prestando servicios más completos y convirtiéndose en una de las imágenes de marca más significativas para una compañía.

Teniendo en cuenta lo que os he expuesto anteriormente, a continuación os voy a desarrollar los diferentes retos a los que se enfrentan las empresas del sector de atención al cliente y los esfuerzos o cambios que tienen que realizar para ponerse al día con las nuevas tecnologías.

Redes Sociales:  Social Customer Care

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Como os he indicado, las redes sociales, son actualmente un canal más de atención al cliente para muchas empresas y ¿por qué? Pues según estudios de IAB y OBS Business school de 2015, ya en España el 82% de los internautas tienen cuentas en redes sociales y de estos el 33% siguen a marcas por la atención al cliente que realizan en redes sociales. Según otro estudio de Sitel, el 47% de usuarios de redes sociales buscan la atención al cliente en estos medios. Estos datos son muy significativos, puesto que hace 2/3 años la gran mayoría de usuarios seguían a las marcas por conseguir descuentos, promociones o regalos.

Además, el uso del móvil para acceso a internet y redes sociales ya supera en más de un 80% de los usuarios, este dato es revelador para la optimización de páginas web y generación de apps para estos dispositivos.

Por último, la tendencia de usuarios activos de redes sociales irá en aumento en los próximos años (entre un 6-8% aumentará año a año entre 2015 y 2018) y se estima que en 2018 los usuarios se habrán duplicado comparándolos con el año 2011.

Con estos datos encima de la mesa, la mayoría de las empresas de tienen en sus organizaciones equipos de Community Managers que son dirigidos por un Social Media Manager encargado de desarrollar el plan estratégico de Social Customer Care, community manager, redes sociales, seo, sem, marketing, ayuda, reflexión, empresas Marketing Online para la gestión de redes sociales, web/blog, etc. Siempre presentando el Social Media Plan a los clientes y consensuando con ellos los argumentarios necesarios para dichas gestiones.

Este cambio en la atención al cliente se denomina: Social Customer Care, las redes sociales como canal de atención al consumidor es el nuevo marketing y el cliente cada vez más demanda ser atendido a través de las redes sociales, por consiguiente, las marcas deben estar preparadas para afrontar esta nueva realidad.

Por este motivo los Social Media Managers tienen cada vez un papel más importante en las organizaciones, aportando nuevas estrategias de desarrollo de negocio apoyadas en el Marketing de Contenidos y la escucha activa con los clientes, con la finalidad de ser pro-activos y ofrecerles un servicio adaptado a ellos y con la máxima calidad posible.

¿Creéis que aporta beneficios la atención al cliente en redes sociales? ¿Cuáles?

Para mí, no sólo aporta beneficios, sino que veo que actualmente y en el futuro, es un canal fundamental para cualquier empresa que quiera ofrecer excelencia en la atención a sus clientes. En mi opinión, los beneficios que aporta son los siguientes:

  • Branding, visibilidad de marca, si no estás en redes sociales pierdes mucha visibilidad frente a competidores que estén y además de visibilidad lo que consigues es mejorar la imagen de tu marca. Las empresas que atienden por estos medios ganan en credibilidad y por eso están importante para el Social Costumer Care la reputación de la marca y como cuidarla.
  • Los clientes ganan en velocidad de respuesta, si el Social Media Manager ha realizado bien su trabajo y ha montado un buen equipo de CMs, los clientes recibirán respuestas casi inmediatas y sin tener que estar luchando con las IVRs, esperando a que le atiendan, pasando de un departamento a otro, etc…. los clientes estamos cansados de este trato.
  • Fidelización, si realizas una buena atención, los clientes no buscaran en otras marcas y compartirán contenidos útiles o buenas gestiones que les hayas realizado en tiempo y forma, convirtiéndose en un altavoz de tu marca y pudiendo conseguir nuevas conversiones a futuro.

Para terminar con este punto, comentaros que los grandes sectores que ya apostaron por la Omnicanalidad son Telecomunicaciones, Turismo, Ocio y Banca. Hay buenos ejemplos de ello como el equipo de CMs de Movistar, ING, Vueling….

Cloud

¿Qué es?

El Cloud Computing consiste en ofrecer servicios, sistemas y herramientas a través de Internet. Toda la información, procesos, datos, etc se almacenan en lacloudprivada1 red, como en una nube y  así todo el mundo puede acceder a la información completa, sin poseer una gran infraestructura.

Es una tecnología que lleva ya unos 9 años en funcionamiento, la compañía pionera en utilizarla fue Amazon, pero en los últimos años la mayoría de las empresas y usuarios tienen servicios en la nube.

Más info en Wikipedia: Cloud

¿Qué beneficios aporta?

  • Bajo coste: Importante ahorro en infraestructuras, licencias de software, etc. Herramientas gratuitas o de pago mensual fijo y sin costes adicionales.
  • Acceso cuando y donde quieras, sólo con una conexión a Internet
  • Información en tiempo real, agilidad y rapidez.
  • Seguridad: Los datos siempre están protegidos y sólo acceden los usuarios autorizados por el propietario.
  • Flexiblilidad: el sistema en nube está diseñado para garantizar el buen funcionamiento ante grandes picos en la carga de trabajo.

¿Qué nos ofrece?

Los servicios en la nube ofrecen 3 recursos dependiendo de las necesidades del usuario: SaaS, IaaS y PaaS.

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SaaS (Software as a Service)

El software como servicio es una de las modalidades más demandadas en la nube. Son aplicaciones de software ofrecidas a los clientes/usuarios, como correo electrónico, servicios de almacenamiento documental, aplicaciones web (CMS, CRM, sistemas de pago, backups, etc…

PaaS (Plataform as a Service)

Es una plataforma que ofrece infraestructura a los desarrolladores de aplicaciones, con una ventaja principal, el ahorro de costes.

IaaS (Infraestructure as a Service)

En este caso los desarrolladores tienen más control que en PaaS, porque también gestionan la infraestructura. Este recurso es valido, por ejemplo para gestionar máquinas virtuales.

¿Qué servicios son los requeridos por los Costumer Services?

Uno de los principales servicios requeridos son las plataformas de multicanalidad u Onmicanalidad, que son muy versátiles en todo tipo de negocios o sectores y que ofrecen herramientas de gestión y control WFM para Contact Center y BPOs, estadísticas del servicio, herramientas de monitorización, evaluación de gestores, cobertura horaria 24×7, seguridad de nivel alto, etc… Las empresas que ofrecen estos servicios suelen ofertar diferentes paquetes de soluciones para una mayor adaptabilidad al futuro cliente.

Big Data

¿Qué es?

Siempre se ha dicho que la información es poder y en esta Era donde se manejan trillones de datos diariamente a través de Redes Sociales, empresas públicas, empresas privadas, medios de comunicación… es cuando se crea el concepto de “datos masivos“, que consiste en buscar patrones en esos datos a través  bigdata_lgde herramientas con capacidad para ofrecer y relacionar información de esos datos recogidos y que ayudan a muchas empresas a conocer a sus clientes conociendo sus gustos, intereses, prioridades, problemas… Por todo esto, el Big Data, se ha convertido en una apuesta para muchas empresas, que quieren apoyarse en estos datos para ser pro-activos con sus clientes y lanzar productos en campañas de marketing apoyadas en la información ofrecida por el Big Data.

Un ejemplo claro de los datos que se mueven por la red, es que por Twitter se crean 12 Terabytes de tweets diariamente y Facebook almacena alrededor de 100 Petabytes de fotos y vídeos.

Más info en Wikipedia: Big Data

¿Qué beneficios aporta?

  • Fidelización: aumento de la satisfacción de nuestros clientes, estaremos preparados para satisfacer sus demandas.
  • Target empresarial, las acciones de marketing estarán enfocadas en función de a quién nos dirigiremos.
  • Mejora en la toma de decisiones que conlleva una reducción de los riesgos.
  • Ofrece una mayor accesibilidad y fluidez de información dentro de la compañía.
  • Ahorro de costes: almacenamiento en la nube de los datos, atrás quedan los elevados costes de infraestructuras en almacenamientos de gran cantidad de datos.

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¿Qué servicios son los requeridos por los Costumer Services?

La apuesta por el Big Data es una apuesta, de primeras, costosa. Por eso en España sólo el 4% de las compañías lo tienen en su porfolio. La tendencia es que en los próximos años la implementación en empresas va a crecer entre un 10-15%.

Para los Centros de Servicio estas herramientas son muy útiles y cada vez más se empieza a oír la metodología de “Voice of Customer” que consiste en recoger pro-activamente el feedback del cliente para adaptarse a los cambios en sus preferencias y expectativas, con el objetivo de fidelizar y aumentar los clientes.

Forrester Research predice un incremento anual del 20% en el VoC para los próximos años.

 

IoT, el Internet de las cosas

¿Qué es?

Es la tendencia que está revolucionando la industria tecnológica.  Su definición básica es: la interconexión de cualquier producto/objeto con cualquier otro de su alrededor.

Internet revolucionó el mundo, a las personas, a los negocios y el IoT va a ser la siguiente evolución de Internet analizando datos que se convertirán en información para todo tipo de servicios. Digamos que el IoT es la red de redes, la red encargada de comunicar a las redes que ya tenemos implantadas, por ejemplo, los coches tienen su propia red para el arranque, funcionamiento del motor, sistemas de seguridad… los edificios empresariales tienen una red para la climatización, IoTSecurityiluminación, seguridad…las instituciones públicas tienen sus propias redes y lo que se pretende es unir todas estas redes, lo que cambiará nuestra manera de comunicarnos, educarnos, de trabajar, de viajar… en definitiva nuestra vida.

En Wikipedia podéis obtener más información sobre IoT.

Para que lo entendáis mejor os pondré algunos ejemplos de los cambios que se producirán con el IoT.

Nuestra casa va a estar conectada, nuestros frigoríficos serían capaces de medir los alimentos restantes en su interior y encargar al proveedor especificado los elementos agotados. Así, nunca tendremos que preocuparnos de comprar leche, verduras, huevos o nuestros refrescos favoritos. El frigorífico controlará continuamente el stock y actuará en consecuencia. Si no estamos en casa y nos dejamos las ventanas abiertas, en caso de previsión de lluvias o vientos fuertes, nuestro sistema de sensores lo detectará y las cerrará. También con la temperatura del hogar o los consumos de energía.

Otro ejemplo pueden ser las SmartCities (ciudades inteligentes), smartcity_IoTmediante sensores, cámaras y demás dispositivos se podrá controlar la necesidad exacta de agua, electricidad o limpieza en la ciudad, ya no esperaremos a los semáforos en rojo si no pasan coches (serán semáforos inteligentes), los coches cada vez serán más autónomos y sabremos donde tenemos sitio libre para aparcar, por finnnn!!!!!

 

Si a esto sumamos su utilización en empresas privadas, gobiernos… el impacto económico y social es grandísimo.

¿Qué principales beneficios aporta?

  • Efectividad: este es el verdadero valor del IoT: una economía y unas empresas más efectivas y eficientes.
  • Pro-actividad: los datos sobre aparatos permitirán adelantarse a la necesidad del cliente.
  • Revelación: con los datos de los objetos conectados, los del Big Data y los recabados en la relación con el cliente (Customer Intelligence) definirán la innovación y la mejora de servicios y productos.
  • Personificación: la relación entre empresas y clientes serán one-to-one. IoT traslada la empresa a la vida cotidiana de los clientes de manera transparente y valiosa.
  • Seguridad: el IoT garantizará un nivel de seguridad muy elevado a los clientes, al tiempo que abrirá nuevas ventanas a la vulnerabilidad y exposición de nuestros datos más personales.

 

¿Cómo influirá el IoT en la atención al cliente?

Con la implementación del IoT en nuestras vidas la atención al cliente también cambiará significativamente y para que lo entendéis mejor os pongo un ejemplo.

En la actualidad, si perdemos la conexión de internet o se nos estropea un electrodoméstico tenemos que llamar al servicio técnico de la compañía o al seguro de hogar que tengamos contratado para resolver el problema, con todo lo que conlleva: llamadas, esperas, visita de los técnicos para encontrar la incidencia, frustraciones…. con el IoT nuestros electrodomésticos, aparatos eléctricos… tendrán unos sensores capaces de prever los fallos en el sistema del aparato y avisarán mediante mensajes de alerta la probable incidencia, adelantándose y mejorando significativamente el servicio de atención al cliente. Con este tipo de avances a los Contact Centers ya no llamaran los clientes, contactarán directamente las máquinas a través de redes interconectadas y será un servicio pro-activo evitando tiempo y costes a los clientes. Estos centros de servicio cambiarán su forma de trabajar y ya no recibirán tantas llamadas, sino que tendrán que realizarlas desde el centro con la información recogida del IoT.

Dicho esto, las empresas del sector (Costumer Services) deben empezar a dirigir sus estrategias hacia la “inteligencia de datos”, ya no serán Contact Centers, se convertirán en “Contact Data Centers

 

Todo esto parece de peli de ciencia ficción, pero preguntaros: ¿se esperaba hace 6/7 años que los coches aparcasen solos? ¿y las impresoras 3D?

Espero que os haya interesado el post, si es así difundirlo 😜 .

Muchas gracias por vuestra atención . 👏🏻👏🏻👏🏻

Un abrazo,

Nacho.

 

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Como vender Marketing en Redes Sociales a un CEO

¡Hola Amigos!

En esta publicación, os quiero aconsejar sobre como ofrecer los servicios de un Community Manager a una gran compañía. La mayoría de las empresas que venden productos directamente a clientes finales están presentes en redes sociales, porque evidentemente tienen muchas ventajas a la hora de vender, fidelizar, hacer branding… con sus clientes, pero algunas compañías que prestan servicios a otras, y no a un cliente final, en ocasiones son reacias a meterse en este mundo por miedo o simplemente porque entienden que con las relaciones offline con otras compañías, es suficiente; y nada más lejos de la realidad.

A continuación, os doy consejos para convencer a vuestros superiores (CEO y Directores) que estar presentes en redes sociales es vital en los tiempos que corren, ya sólo sea por imagen de marca.

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Prepara la estrategia con tu CEO

Habla con tu CEO de manera informal sobre el planteamiento que le quieres hacer y convócale formalmente a una reunión con más directores o responsables, que deban  estar presentes para conocer la información que les vas a trasladar, por ejemplo, del área de Marketing, de RRHH, del Negocio, etc. Si tienes una relación cercana con alguno de ellos, coméntales lo que vas a exponer, convénceles y así tendrás apoyo el día de la presentación de tu proyecto.

ceo, marketing, redes sociales, vender, seo, fidelizar, engagement, blog, marca, producto, social media plan,Estudio, gestión y análisis del proyecto

Realiza un gran presentación con todo tipo de detalle sobre lo que quieres exponer, ya sabes que realizarlo en modo infografía (con imágenes, iconos, incluso algún vídeo) nos sirve para que el contenido llegue mejor a los oyentes. Prepáratela a conciencia y piensa en las posibles preguntas que puedas tener, incluso deja contenidos sin incluir que estés seguro que te los van a preguntar por el perfil de tus oyentes y ten las respuestas preparadas. Es muy importante que muestres pasión, seguridad y empatía para que tus oyentes se involucren y les trasmitas bien el mensaje.

ceo, marketing, redes sociales, vender, seo, fidelizar, engagement, blog, marca, producto, social media plan,Introducción de la exposición

Para empezar les transmitirás la importancia de estos canales de comunicación, para establecer nuevos vínculos con sus clientes, y más importante, con los clientes finales de las empresas a las que prestamos servicio. Que comprendan que las redes sociales son herramientas de comunicación con los clientes en ‘tiempo real’ a sus necesidades o consultas. Además, como compañía moderna e innovadora debemos de ser competitivos y ofrecer a nuestros socios todos aquellos canales de atención a sus clientes que estén a nuestro alcance.

ceo, marketing, redes sociales, vender, seo, fidelizar, engagement, blog, marca, producto, social media plan,Estudio de competidores

Incluye un estudio de los competidores de tu compañía y de su política en redes sociales. Si los competidores tienen una gran presencia y nuestra compañía no la tiene, estaremos a la cola en este campo tan presente y con tanto futuro. Si por el contrario, los competidores o algunos de ellos, no tienen bien desarrolladas o planteadas sus redes sociales, seremos de los primeros en ofrecer este servicio y estaremos muy bien posicionados a la hora de ganar contratos.

 

ceo, marketing, redes sociales, vender, seo, fidelizar, engagement, blog, marca, producto, social media plan,Pon ejemplos de empresas de éxito que tienen una gran presencia en las redes y los resultados que obtienen por su apuesta en este área de la compañía.

 

ceo, marketing, redes sociales, vender, seo, fidelizar, engagement, blog, marca, producto, social media plan,Que les ofrecemos a nuestros socios

Por medio de las redes sociales tendremos más visibilidad a nuestra empresa y las de nuestros socios. Compartiendo contenidos de valor se consigue más interacción con los clientes de una manera más cercana y directa. Produciremos una confianza que rápidamente se transformará en fidelización  y engagement.

Todas estas prácticas reafirman la imagen de marca y te posicionan es el sector. Pero estas líneas, aunque ciertas son, no dejan de ser “chau chau”, como dice una querida Directora muy cercana a mí. Lo primero, es realizar un Social Media Plan, aunque sea a modo de borrador, para tener las ideas claras.

Los pasos a seguir son:

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  1. Objetivos, conocer los objetivos que quiere conseguir tu compañía o sus socios (Branding, Leads, SEO, Fidelización…)
  2. Análisis, realizar uno externo (sector, competidores…) y otro interno de usabilidad web, RRSS…
  3. Propuestas, elaborar Plan de acción con diferentes propuestas enfocadas a los objetivos marcados.
  4. Ejecución, puesta en marcha de las propuestas  acordadas.
  5. Medición, seguimiento y control de las acciones tomadas y análisis de resultados por KPIs.

Para mayor información sobre como realizar un SMP, os dejo esta valiosa información Josse Tassias

A continuación, os voy a ofrecer soluciones prácticas:

  • E-mail Marketing

    Es una práctica habitual y es muy efectiva a la hora de fidelizar clientes, hacer campañas, etc. Pero enviar correos para todo, cansa y al final es probable que los clientes los eliminen directamente y consigas el efecto contrario al que tenías, al iniciar la campaña. Además, si sigues utilizando el Outlook para realizar estos envíos masivos, estás perdiendo el tiempo, porque existen herramientas muy ceo, marketing, redes sociales, vender, seo, fidelizar, engagement, blog, marca, producto, social media plan,útiles como MailChimp, que ofrecen formatos mucho más editables, plantillas y estadísticas de todo tipo después de realizar el envío.

  • Atención al Cliente

    Los clientes nos cansamos de llamar a call centers donde tienes que pasar por varios departamentos para que atiendan tu petición, donde ceo, marketing, redes sociales, vender, seo, fidelizar, engagement, blog, marca, producto, social media plan,muchas veces te dejan en espera y no puedes contactar…. Aquí, es donde puedes crear cuentas de Twitter para atender de manera ágil y directa las consultas o quejas de tus clientes.

  • Blog/Web

    La página hay que estudiarla y mejorarla en apariencia y sobretodo en contenido de valor, palabras clave, velocidad, etc. Es muy importante que publiques al menos 1 o 2 veces al mes y a su vez distribuyas por las RRSS (ésto mejora nuestro SEO) y evitarás el efecto discoteca con ceo, marketing, redes sociales, vender, seo, fidelizar, engagement, blog, marca, producto, social media plan,los post. Para eso, debes estudiar a tu público objetivo y programar las publicaciones en las mejores fechas/horas.

  • Redes Sociales

    Estudia que redes sociales son las más adecuadas para el negocio, porque no hace falta tener presencia en todas, es más importante centrarse en 2/3 y atenderlas como es debido. Ya sabes, es muy importante que sigas, contactes y te hagas amigo, dependiendo de la red, a tu público objetivo, a competidores e Influencers para tener una buena audiencia. ceo, marketing, redes sociales, vender, seo, fidelizar, engagement, blog, marca, producto, social media plan,También, debes ser activo y compartir contenidos de otras personas en RRSS, enlazando desde tu blog/web, etc. Con estas acciones conseguirás buenas relaciones y que te compartan los tuyos.

  • Análisis Económico

    Realiza un tus análisis exhaustivo con informes, coste/beneficio, para ceo, marketing, redes sociales, vender, seo, fidelizar, engagement, blog, marca, producto, social media plan,que los directores puedan estudiar a fondo todo el proyecto. Como sabes, el tema económico es de los más importantes a la hora de apostar por tu proyecto.

Ten muy en cuenta que quien suele ganar la batalla es Don ceo, marketing, redes sociales, vender, seo, fidelizar, engagement, blog, marca, producto, social media plan,dinero, analisis economico  así que tu propuesta económica tiene que ser lo más ajustada posible.

 

En fin, éstas son algunas ideas para ayudarte a convencer a esos directores que muchas veces son reacios a los cambios o que por desconocimiento no quieren dar el paso definitivo al Online con sus compañías, ni ofrecerles este servicio a sus socios.

¿Tienes más ideas al respecto? ¿Puedes aportar más información?
No dudes en planteármela y así podemos realizar otro post con vuestros consejos, ¿qué te parece?

Te dejo estas publicaciones, de grandes profesionales, para mayor información:

Blog de Juan Merodio

isragarcia

AulaCM

 

Social media icons

Redes Sociales: cómo fidelizar clientes a una compañía, claves

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Hasta hace algunos años a los clientes de una compañía o empresa se les fidelizaba con campañas telefónicas, tarjetas de fidelización… pero en los últimos años con el auge de las redes sociales cada vez más compañías optan por probar en este apasionante mundo y es cuando los Community Managers entran en juego.

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Los Community Managers nos esforzamos en todo momento en establecer y difundir planes de estrategia específicas para cada canal, y mejorar así la imagen y visibilidad de la compañía, empresa o marca, así como la fidelidad de los clientes o usuarios, con buenos resultados. Sin embargo, es muy difícil captar nuevos clientes a través de los social media. Eso si, invertir en Branding, tarde o temprano, supone la fidelización y captación de nuevos clientes.

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A continuación os doy algunas claves para fidelizar clientes a través de las Redes Sociales:

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Fidelizar a clientes recurrentes: la compañía debe tener en cuenta que el 95% de los usuarios de redes sociales tienen un rango de edad ente 16-44 años y mayoritariamente, el 75-80%, de estos comprenden un rango entre 16-34 años. Por consiguiente, si la media de tus clientes supera esta edad por el tipo de producto y/o servicio de tu compañía, os aconsejo que no invirtáis en Redes Sociales.

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Si tu compañía está enfocada a este público recurrente….

1436994623_icon-14-two-fingers-tap Porqué es necesario fidelizar: para una compañía o empresa un cliente fiel a su marca y/o servicios es un valor importantísimo para la medición de la Calidad de sus productos y la difusión a otros clientes potenciales a través del Offline (cara a cara) o el Online (Redes Sociales), y en este último punto es donde un buen Social Plan marca la diferencia.

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1436994570_icon-34-three-fingers-tapComo fidelizar a nuestros clientes: para conseguir enganchar a una gran población a tu marca, producto o servicio tienes que seguir la siguientes pautas:

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1437077811_4Realizar escucha activa para conocer sus necesidades y plantear estrategias de fidelización acordes con nuestros activos. Habla con ellos, pregúntales su opinión, hazles participes e interactúa activamente. En definitiva que se sientan importantes y valorados.

1437077811_4Aportarles servicios y/o productos con valor añadido a esas necesidades. Tenemos que ser creativos para llamar su atención con campañas, vídeos…

1437077811_4Ser rápidos y anticiparnos antes de tener clientes descontentos realizando seguimiento y análisis de sus movimientos en las redes sociales, reclamaciones o de sus contactos con nuestro centro para requerir alguna información.

1437077811_4Recompensarles con información privilegiada de tu marca, descuentos, tarjetas de puntos… todo esto dependiendo de tu producto.

1437077811_4Como Reyes: trátales como quisieras que te tratasen a ti, ponte en su lugar y demuéstrales que son lo más importante para ti.

descarga (1)

1437079312_finish_flagTeniendo en cuenta lo que os he citado anteriormente el responsable de cumplir estas claves a través de la fidelización de clientes en redes sociales es la figura del Community Manager, si quieres ser competitivo tienes que tener un buen equipo que controle tus redes sociales.

Espero que os aporte valor esta información, un saludo a todos!!

Os dejo algunos blogs que aportas más información sobre el tema:

Vilma Nuñez

Artyco

Ticweb

Una relación amorosa cada vez más apasionada: Social Media y Costumer Services

Ahora os posteo información sobre mis inquietudes laborales y el futuro de los Costumer Services…

Muchas empresas están apostando sus relaciones multicanal con sus clientes, alejándose de los centros de llamadas en favor de la Social Media con los que tratar las quejas de los clientes y sus consultas.

La idea es que tratar a los clientes que participan en los canales sociales tienen un menor coste para la empresa. Mientras que los call center tienen un mayor coste debido a la obligación de contratar o externalizar.

En este sentido, la consultora Econsultancy asegura que el 76% de las empresas obtiene información útil acerca del funcionamiento de sus webs como resultado de las llamadas a los call center.

Las interacciones online son completadas con la ayuda de un agente, ya que sin la presencia de este profesional muchos clientes optarían por abandonar la web y finalizar la compra.

EL INCREMENTO DE LA INTERACCIÓN MULTICANAL

El nivel de interacción se incrementa desde el punto de partida online hasta la finalización de la venta offline, de tal modo que se consigue acercar la multicanalidad entre lo offline y el entorno online. En este aspecto la atención al cliente por redes sociales, está cobrando mucha importancia, ya que se desempeña desde un contexto público, donde los demás usuarios pueden observar las reclamaciones y sus resoluciones.

Por tanto, ¿cómo harán frente la empresas a esta falta de privacidad en los nuevos contact center sociales? Geoff Galat, vicepresidente de Marketing de IBM Tealeaf, y autor de este artículo, lo tiene claro, los nuevos call centers serán sociales y su atención al cliente se ejercerá públicamente.

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¡Hola mundo! ¡Hi world!

Os presento mi Blog en el que podremos disfrutar de diferentes informaciones y opiniones referidas a mi experiencia y formación en mi mundo laboral: Community Manager, Consulting Service Centers y Proyect Manager Costumer Services, espero aportarte algo interesante y entretenerte durante mucho mucho tiempo.

Tengo otro blog relacionado con otras de mis pasiones, la música y los viajes Highway to Fun, por si las compartes.

Gracias por tu interés y un abrazo grande!!

Nacho.1438617983_Network-01

I introduce my blog where we can enjoy different information and opinions regarding my experience and training in my world of work: Community Manager, Consulting Service Centers and Project Manager in Costumer Services. Hopefully I bring you something interesting and entertained for a long long time.

I have another blog related to another of my passions, music and travel,Highway to Fun, in case you share it.

Thank you for your interest and a big hug !!

Nacho.