Una relación amorosa cada vez más apasionada: Social Media y Costumer Services

Ahora os posteo información sobre mis inquietudes laborales y el futuro de los Costumer Services…

Muchas empresas están apostando sus relaciones multicanal con sus clientes, alejándose de los centros de llamadas en favor de la Social Media con los que tratar las quejas de los clientes y sus consultas.

La idea es que tratar a los clientes que participan en los canales sociales tienen un menor coste para la empresa. Mientras que los call center tienen un mayor coste debido a la obligación de contratar o externalizar.

En este sentido, la consultora Econsultancy asegura que el 76% de las empresas obtiene información útil acerca del funcionamiento de sus webs como resultado de las llamadas a los call center.

Las interacciones online son completadas con la ayuda de un agente, ya que sin la presencia de este profesional muchos clientes optarían por abandonar la web y finalizar la compra.

EL INCREMENTO DE LA INTERACCIÓN MULTICANAL

El nivel de interacción se incrementa desde el punto de partida online hasta la finalización de la venta offline, de tal modo que se consigue acercar la multicanalidad entre lo offline y el entorno online. En este aspecto la atención al cliente por redes sociales, está cobrando mucha importancia, ya que se desempeña desde un contexto público, donde los demás usuarios pueden observar las reclamaciones y sus resoluciones.

Por tanto, ¿cómo harán frente la empresas a esta falta de privacidad en los nuevos contact center sociales? Geoff Galat, vicepresidente de Marketing de IBM Tealeaf, y autor de este artículo, lo tiene claro, los nuevos call centers serán sociales y su atención al cliente se ejercerá públicamente.

 descarga
Anuncios

2 comentarios en “Una relación amorosa cada vez más apasionada: Social Media y Costumer Services

  1. jpaulormbrasil

    Muy bien, Nacho. El cambio de los ‘call centers’ a las redes sociales trae ventajas sobretodo para el consumidor o cliente, ya que sendo publico, garantiza una mayor atención por parte de las empresas.
    Gracias por el aporte positivo 😀
    J. Paulo M

    Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s