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Gamificación: Marketing para Fidelizar, Motivar y Divertir.

¡Hola de nuevo amigos!

Algunos os preguntareis que es esto de la Gamificación o Ludificación, aunque seguramente todos la hemos usado alguna vez, porque no es ni más ni menos que el empleo de juegos en entornos no lúdicos con el fin de potenciar la motivación, el esfuerzo, la diversión y la fidelización entre otros valores.

En la actualidad estamos rodeados de comunidades en redes sociales, webs y otros medios digitales, pero en muchas ocasiones es difícil mantener o estimular la actividad e interacción de los miembros de esa comunidad, a partir de aquí os puedo garantizar que la gamificación, otra cosa no, pero de interacción y de actividad está llena. Porque los juegos, enganchan, o que se lo digan a los millones de jugadores de Candy Crush o FarmVille.

Por lo expuesto anteriormente, la gamificación se ha convertido en un elemento importante para el Marketing Digital, ya que ofrece cualidades tan interesantes como:

  • Engagement
  • Mejorar la experiencia de usuario (UX)
  • Provocar la Interacción y la actividad
  • Fidelización

La columna vertebral de la gamificación está compuesta por Mecánicas y Dinámicas que entrar a ser parte fundamental del objetivo de los juegos.

Las mecánicas son técnicas o mecanismos que se utilizan para transformar el juego en una actividad generando engagement porque aportan una experiencia atractiva.

Mecánicas 

trends Puntos

Consiste en asignar un valor a una acción en el juego, conseguir y acumular puntos nos atrae mucho y esto motiva la continuidad en el juego. También pueden servir
para cambiar de nivel o estatus, recibir regalos…. a los usuarios nos encanta sentirnos ganadores de algo.

barchart Niveles y Clasificaciones

Los niveles son los escalones por los que vas avanzando en el juego según vas consiguiendo puntos, con esta mecánica se aporta a los usuarios reconocimiento y respeto motivándoles para conseguir actividad. interacción y fidelización. Con las clasificaciones al terminar la partida conseguimos el “pique” del usuario que quiere ser el primero. Esto le aporta ese deseo o aspiración de todo humano, conseguir la fama, el reconocimiento, etc.

rocket Misiones, desafíos y retos

Las misiones o retos buscan hacer sentir al usuario que el juego tiene una finalidad o un objetivo final y pueden se crear competiciones entre comunidades o rivales haciendo más interesante e interactivo el juego.

money Premios

Son los objetivos que los usuarios persiguen con el juego, pueden ser virtuales (trofeos, medallas, ) o físicos (invitaciones, descuentos…) y la finalidad es obtener reconocimiento del ganador y alimentar la motivación del resto de jugadores.

Por otro lado las dinámicas son esas necesitadas humanas que nos motivan, como el estatus, el logro, la recompensa… la gamificación nos ofrece emplear estas dinámicas abarcando cualquier ámbito o actividad.

Dinámicas 

location Estatus y Logros

Los logros nos satisfacen, quien no se siente feliz después de conseguir pasar alguna prueba o nivel que nos ha costado pasar “sudor y lágrimas” y el estatus nos brinda el reconocimiento y el prestigio que conseguimos con los logros, y a su vez la mayoría de las personas necesitamos comprometernos con aquello que nos proporciona ese prestigio.

dolly Competición y Recompensa

La competición es un elemento motivador para cualquiera y los rivales son los que alimentan el rendimiento y después de conseguir algún logro que es lo queremos, la recompensa, que es el beneficio que sacamos después de conseguir logros, ganar competiciones, etc.

Hay más dinámicas como el altruismo o la auto-expresión que son importantes y que la gamificación nos aporta.

Más información en: Wikipedia

¿Qué aporta al Marketing?

Como ya os he comentado anteriormente, la gamificación, aporta dinámicas muy marketinianas como el engagement, la fidelización, la interacción que son muy importantes a la hora de ofrecer productos o marcas. Esta es otra técnica más para conseguir nuestros objetivos en nuestras estrategias de marketing.

Otra posibilidad para el Inbound Marketing convirtiéndose en una poderosa herramienta a la hora de gestionar la atención a clientes, creación de contenidos, estimulación de redes sociales…

Ya hay muchos equipos de Marketing de grandes compañías y diferentes sectores que han utilizado y utilizan la gamificación en sus estrategias comerciales, como por ejemplo, Google, Nike, Volkswagen, Toyota, Coca Cola, Mc Donald’s, Heineken…

En este ejemplo de gamificación, Coca Cola, te invita a bailar y conseguir tu refresco favorito.

Otro ejemplo de una conocida marca de comida para mascotas en Alemania, Granata Pet, que con cada check-in en Foursquare le regalaba al usuario una muestra de comida para su mascota.

Esta compañía aumento sus ventas significativamente después de esta campaña y su marca fue reconocida por los usuarios en redes sociales.

¿Qué aporta a una compañía?

En una empresa podemos ofrecerla en función de la utilidad que le queramos dar y se centra en dos objetivos:

  • Diseñar un plan de impacto para nuestros clientes, que estaría más enfocada al marketing y las ventas.
  • Diseñar un plan de impacto para nuestros empleados, que estaría más enfocada en recursos humanos.

Clientes

La finalidad de utilizarla con nuestros clientes, además de conseguir más conversiones y ventas, lo que aporta es la fidelización de los clientes, dejando de ser clientes pasivos y pasando a ser clientes motivados y más vinculados con nuestra marca o producto.

El objetivo de la gamificación es que nuestros clientes, mediante el juego, se sientan participes y sientan que tienen el control, ya que se sienten más receptivos y seguros a través del juego. Con esto conseguimos nuestros propósitos, conduciéndoles hacia nuestros objetivos como empresa.

Si nuestros clientes están implicados con el juego y les aporta valor y entretenimiento, serán los encargados de difundir nuestra marca, a través del juego, a familiares, amigos, compañeros, en redes sociales…. convirtiéndose en embajadores de nuestra marca y creando un efecto viral con nuestro producto.

Por último, nos aporta una información vital para nuestras estrategias de Marketing, el conocimiento de nuestros clientes.

Empleados

Si la gamificación se emplea para motivar y enganchar a clientes, de la misma manera, sirve para los empleados de una compañía.

Para una compañía es muy importante que sus empleados se sientan identificados con los valores de la organización y estén motivados a la hora de desempeñar sus funciones. Una buena estrategia de gamificación, teniendo en cuenta el perfil de los empleados y disponibilidad, romperá con la rutina de las gestiones internas y será una iniciativa con buena acogida.

Las estrategias de gamificación en empleados se pueden realizar a nivel individual o por grupos, lo que consigue una unión inter-departamental muy positiva para las compañías.

Por último, se ha creado una nueva rama de la gamificación que se denomina, Gamificación de Comportamiento que se centra en  mejorar la motivación de los empleados, y se ha ampliado a mejorar determinadas competencias como los portales colaborativos que fomentan ideas para mejorar un determinado proceso de la compañía. Los empleados son llamados para aportar ideas y estos son recompensados con trofeos o premios que se publican en dichos portales o intranet de la empresa.

En definitiva la gamificación va a conseguir la motivación, la competitividad y el buen rollo de los empleados aportando a la empresa implicación y compromiso. Al mismo tiempo el Dpto. de Recursos Humanos adquiere un conocimiento más a fondo de las características de los empleados en cuanto a la competitividad, esfuerzo, implicación, ambición, trabajo en equipo….

Más casos de éxito

The Speed Camera Lottery

Otra iniciativa que fue puesta en marcha por Volkswagen y la Agencia Nacional de Seguridad Vial de Suecia en Estocolmo. Al clásico sistema de radares que te avisan de la velocidad y te toman una foto de tu matrícula. La diferencia fue que además de multar a los que excedían la velocidad máxima, se premiaba a los que no lo hacían. Los que respetaban el límite pasaban a formar parte de una lotería en la que te podía tocar todo el dinero recaudado con las multas de exceso de velocidad.

La iniciativa fue todo un éxito y logró modificar los hábitos viales de los ciudadanos de Estocolmo, haciendo que la velocidad media en la capital pasara de 32 a 25 km/hora.

BBVA Games

El objetivo es que sus clientes comiencen a realizar sus acciones bancarias a través de internet en lugar de acudir a las sucursales. El sistema es muy sencillo; entras en la web, aceptas un reto, lo realizas, ganas puntos y por lo tanto disfrutas de un premio. Gracias a esta estrategia de gamification logran que el usuario se familiarice con el uso de la banca online y las sucursales estén menos saturadas.

Correos

Decidieron renovar su página web y se vieron en la obligación de revisar la antigua web para ver qué información debían conservar y de cuál debían prescindir. En lugar de encargar el trabajo a una empresa externa, Correos recurrió a la Gamificación para que sus empleados fuesen quienes decidiesen qué información sería la más útil. Dependiendo de los errores que encontrasen y de sus propuestas, obtenían una puntuación con la que competían con los demás empleados. Durante 13 días, los trabajadores de Correos revisaron 16.000 de las 25.000 páginas que formaban la antigua web. Enviaron más de 50.000 propuestas y ahorraron a la compañía un 70% de costes.

 

Seguro que estos ejemplos os han parecido buenas ideas e iniciativas que implican una acción directa de la gamificación, que cada vez está más presente en nuestro día a día.

Entonces; ¿Te parece interesante la gamificación? ¿La aplicarías a tu compañía o negocio? Yo estoy seguro que sí.

Espero que os haya gustado este post y os anime a investigar más en esta tendencia….

Un abrazo,

Nacho.

 

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Customer Services: Social Media, Cloud, Big Data & IoT

Hello friends!

The sector of Experience the Customer is changing faster and faster, it is a fact that many big companies position to social networks as a communication channel with your customers and also by Cloud and Big Data technologies. On the other hand, we are seeing that most technological advances are focused to IoT “Internet of Things” which is becoming a more palpable reality.

Today’s contact centers have become more valuable to your customers, providing more complete services and becoming one of the most significant brand image for a company.

In view of the above, then I am going to develop the different challenges that companies customer sector and efforts or changes that need to be done to catch up with new technologies.

Social Media: Social Customer Care

As I have indicated, social networks are now a new channel of Customer Services for many companies, and why? Because according to  IAB and OBS Business school in 2015, in Spain 82% of Internet users have accounts on these socialbig data, iot, IoT, Internet of Things, marketing, community manager, CM, cloud, smartcities, loyalty, costumer services, SMM, socialmedia, social networks networks and 33% follow brands for customer engaged in social networks. Sitel According to another
study, 47% of social network users seeking customer in these media. These data are very significant, since 2/3 years ago the vast majority of users still brands to get discounts, promotions or gifts.

In addition, the use of mobile internet and social networks already exceeds by more than 80% of users, this data is revealing for optimizing web pages and generation of apps for these devices.

Finally, the trend of active users in social networks will increase in the coming years (between 6-8% increase every year between 2015 and 2018) and it is estimated that in 2018 users will have doubled compared with 2011 .

With these data on the table, most companies have in their organizations teams of Community Managers who are headed by a Social Media Manager responsible for developing the strategic Online Marketing Plan companies to Social Customer Care, community manager, redes sociales, seo, sem, marketing, ayuda, reflexión, empresas manage social networks, web / blog… Always showing the Social Media Plan to the clients and agreeing with them the argumentation necessary for these processes.

This change in the customer service is called: Social Customer Care, social networks as a channel for consumer attention is the new marketing and customer increasingly demands to be addressed through social networks, therefore, brands must be ready to face this new reality.

For this reason the Social Media Managers have an increasingly important role in organizations, bringing new business development strategies supported by the Marketing Content and active listening to customers, in order to be proactive and offer them a service adapted to them and with the highest quality possible.

Do you think that gives the customer benefits in social networks? Which?

For me, not only it brings benefits, but I see that now and in the future is a key channel for any companies that wants to offer service excellence to their customers. In my opinion, the benefits are:

  • Branding, if you’re not on social networks lose much visibility over competitors and you get to improve the image of your brand. Companies attending by these means, gain in credibility and are therefore important for the Social Costumer Care reputation of the brand and how to take care.
  • Customers gain in speed of response, if the Social Media Manager has done his job and has assembled a good team of CMs, customers will receive, almost immediatly answers without fighting with IVRs, waiting for him to attend, through from one department to another, etc …. customers are tired of this treatment.
  • Loyalty, if you make a good service, customers do not seek other brands and share useful content or good managins you’ve made with quality anf quickly, becoming a speaker brand and can get new future conversions.

In conclusion, tell you that the major sectors that committed for Omnicanalidad are:  Telecommunications, Tourism and Banking. In Spain there are good examples as the CMS team Movistar, ING, Vueling …. .

Cloud

What is it?

The Cloud Computing is to provide services, systems and tools over the Internet. All information, processes, data, etc. are stored in the network, like a cloud big data, iot, IoT, Internet of Things, marketing, community manager, CM, cloud, smartcities, loyalty,
and so everyone can access to the complete information, without having a great infrastructure.

It’s a technology that takes about 9 years running, the company, which was a pioneer in using it, wasAmazon, but in recent years most companies and users have cloud services.

More info in Wikipedia: Cloud

What are the benefits?

  • Low cost: Significant savings in infrastructure, software licenses, etc. Free or fixed monthly payment tools without additional costs.
  • Access whenever and wherever you want, just with an Internet connection.
  • Real-time information, agility and speed.
  • Security: The data is always protected and accessible only to authorized users by the owner.
  • Flexibility: cloud system is designed to ensure the proper functioning to large spikes in workload.

What does the cloud offer?

The cloud services offer three resources depending on user needs: SaaS, IaaS and PaaS.

iaas-saas-paas

SaaS (Software as a Service)

Software as a service is one of the most popular modules in the cloud. They are software applications offered to customers / users, such as email, document storage services, web applications (CMS, CRM, payment systems, backups, …

PaaS (Platform as a Service)

It is a platform that provides infrastructure to application developers with a major advantage, cost savings.

IaaS (Infrastructure as a Service)

In this case developers have more control than in PaaS, because also manage the infrastructure. This resource is valid, for example to manage virtual machines.

What services are required by the Costumer Services?

One of the main required services are Multichannel platforms that are versatile in all types of business and offer management tools and WFM control to Contact Center and BPO, service statistics, monitoring tools, evaluation managers, time 24×7 coverage, high level security, … The Companies that provide these services usually offer different packages of solutions for greater adaptability to future customers.

Big Data

What is it?

It is often said that information is power and this period where billions and billions of data handled daily through social networks, public companies, private companies, media … it’s when the concept of “bulk data” is created, that is, to look for patterns in the Big Data through tools capable of providing information and relate thebigdata_lg data collected and help many companies to know their customers know their tastes, interests, priorities, problems… For all this, Big Data, has become a bet for many companies who want to use this data to be pro-active with customers and launch products in marketing campaigns supported by information provided by Big Data.

A clear example of data moving across the network, is that Twitter will create 12 terabytes daily of tweets and Facebook stores about 100 petabytes of photos and videos.

More info in Wikipedia: Big Data

What are the benefits?

  • Loyalty: increased customer satisfaction, we will be prepared to meet their demands.
  • Target Business, marketing activities will be focused in terms of who we will go.
  • Improved decision-making leading to a reduction of risks.
    It provides greater accessibility and flow of information within the company.
  • Cost savings: cloud storage of data, Long gone are the high costs of infrastructure storage of large amounts of data.

behavioral-economics-and-big-data

What are services required by the Costumer Services?

Betting on Big Data is a challenge, at first, expensive. So, in Spain only 4% of companies have it in their portfolio. The trend is that in the coming years Enterprise Deployment will grow 10-15%.

For the Service Centers these tools are very useful and even more it’s begun to hear the methodology of “Voice of Customer” consisting proactively pick up customer feedback to adapt the changes in their preferences and expectations, to maintein customers and increase them.

Forrester Research predicts an annual increase of 20% in the VOC for the coming years.

IoT, the Internet of things

What is it?

It is the trend that is revolutionizing the technology industry. Its basic definition is: the interconnection of any product / object to any other around them.

Internet revolutionized the world, to people, businesses and the IoT will be the next evolution of the Internet analyzing data become information for all services. Let’s say the IoT is the network of networks, the network responsible to comunicate to networks which already are implemented, for example, cars have their ownIoTSecurity network to start, engine operation, security systems … business buildings have a network for air conditioning, light system, security … Public Institutions have their own networks and what the aim is to join all these networks, which will change the way we communicate, educate, work, travel … ultimately, our life style.

At Wikipedia you can learn more about IoT.

Now you understand it better, Let me give you some examples of the changes that will be produced with the IoT.

Our home will be connected, our refrigerators would be able to measure the remaining food inside and instruct the depleted elements specified provider. You’ll never have to worry about buying milk, vegetables, eggs or our favorite soda. The refrigerator will continuously monitor the stock and act accordingly. If we are not at home and we left the windows open, if rains or strong winds are forecast, our sensor system will detect it and shut down. Also, our home to the temperature or energy consumption.

Another example may be the SmartCities, by means of sensors, cameras and smartcity_IoTother devices are able to control the exact need of water, electricity and cleaning in the city, and not to wait for red lights if no cars (the traffic lights will be intelligent), the cars will be increasingly more autonomous and we know where we have free parking place, at last!!

Add to that use in private companies, governments … the economic and social impact is great.

What are the benefits?

  • Effectiveness: this is the real value of the IoT: an economy and a more effective and efficient enterprises.
  • Pro-activity: data on devices allow anticipate customer needs.
  • Disclosure: the data of the connected objects, Big Data and collected in the relationship with the customer (Customer Intelligence) will define innovation and the improvement of services and products.
  • Personification: the relationship between companies and customers will be one-to-one. IoT moved the company to the daily life of customers transparent and valuable way.
  • Security: IoT will ensure a very high level of security to customers, while opening up new windows of vulnerability and exposure of our personal data.

What is the impact the IoT in Customers Service?

With the implementation of IoT in our lives, the customer will change significantly and to understand better let me give you some examples.

Today, if we lose the internet connection or any appliance is damaged we have to call the technical service of the company or home insurance that we have hired to solve the problem, with all that entails: calls, waiting, visit technicians to find the incidence, frustrations …. with IoT our household electrical appliances … have sensors which are able to anticipate failures in the system of the device and through alert messages warn the likely impact, and improve significantly ahead the Customer Service. With these advances the Contact Centers no longer call customers directly, they contact the machines through interconnected networks and will be a pro-active service avoiding time and costs  to customers. These service centers will change the way you work and do not receive many calls, but will have to perform from the center with information collected IoT.

Having said all that, the sector’s companies (Customer Services) should start directing their strategies towards “intelligence data” will no longer contact centers will become “Contact Data Centers

All this seems a science fiction movie, but I ask you: Did you expect the cars park alone 6 years ago ? And 3D printers?

Hope you interested in the post, if so spread.

Thank you very much for your attention.

Greetings and a hug,

Nacho.

Una relación amorosa cada vez más apasionada: Social Media y Costumer Services

Ahora os posteo información sobre mis inquietudes laborales y el futuro de los Costumer Services…

Muchas empresas están apostando sus relaciones multicanal con sus clientes, alejándose de los centros de llamadas en favor de la Social Media con los que tratar las quejas de los clientes y sus consultas.

La idea es que tratar a los clientes que participan en los canales sociales tienen un menor coste para la empresa. Mientras que los call center tienen un mayor coste debido a la obligación de contratar o externalizar.

En este sentido, la consultora Econsultancy asegura que el 76% de las empresas obtiene información útil acerca del funcionamiento de sus webs como resultado de las llamadas a los call center.

Las interacciones online son completadas con la ayuda de un agente, ya que sin la presencia de este profesional muchos clientes optarían por abandonar la web y finalizar la compra.

EL INCREMENTO DE LA INTERACCIÓN MULTICANAL

El nivel de interacción se incrementa desde el punto de partida online hasta la finalización de la venta offline, de tal modo que se consigue acercar la multicanalidad entre lo offline y el entorno online. En este aspecto la atención al cliente por redes sociales, está cobrando mucha importancia, ya que se desempeña desde un contexto público, donde los demás usuarios pueden observar las reclamaciones y sus resoluciones.

Por tanto, ¿cómo harán frente la empresas a esta falta de privacidad en los nuevos contact center sociales? Geoff Galat, vicepresidente de Marketing de IBM Tealeaf, y autor de este artículo, lo tiene claro, los nuevos call centers serán sociales y su atención al cliente se ejercerá públicamente.

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