Atención al Cliente: Redes Sociales, Big Data, Cloud, IoT.

¡Hola Amigos!

El sector de la atención al cliente está cambiando y cada vez más rápido, ya es un hecho que muchas grandes empresas apuestan por las redes sociales como canal de comunicación con sus clientes e igualmente por tecnologías Cloud o Big Data. Por otro lado, estamos observando que la mayoría de los avances tecnológicos van enfocados al IoT «Internet of Things» que se está convirtiendo en una realidad más palpable.

Hoy en día los Contact Centers se han convertido en algo más valioso para sus clientes, prestando servicios más completos y convirtiéndose en una de las imágenes de marca más significativas para una compañía.

Teniendo en cuenta lo que os he expuesto anteriormente, a continuación os voy a desarrollar los diferentes retos a los que se enfrentan las empresas del sector de atención al cliente y los esfuerzos o cambios que tienen que realizar para ponerse al día con las nuevas tecnologías.

Redes Sociales:  Social Customer Care

Como os he indicado, las redes sociales, son actualmente un canal más de atención al cliente para muchas empresas y ¿por qué? Pues según estudios de IAB y OBS Business school de 2015, ya en España el 82% de los internautas tienen cuentas en redes sociales y de estos el 33% siguen a marcas por la atención al cliente que realizan en redes sociales. Según otro estudio de Sitel, el 47% de usuarios de redes sociales buscan la atención al cliente en estos medios. Estos datos son muy significativos, puesto que hace 2/3 años la gran mayoría de usuarios seguían a las marcas por conseguir descuentos, promociones o regalos.

Además, el uso del móvil para acceso a internet y redes sociales ya supera en más de un 80% de los usuarios, este dato es revelador para la optimización de páginas web y generación de apps para estos dispositivos.

Por último, la tendencia de usuarios activos de redes sociales irá en aumento en los próximos años (entre un 6-8% aumentará año a año entre 2015 y 2018) y se estima que en 2018 los usuarios se habrán duplicado comparándolos con el año 2011.

Con estos datos encima de la mesa, la mayoría de las empresas de tienen en sus organizaciones equipos de Community Managers que son dirigidos por un Social Media Manager encargado de desarrollar el plan estratégico de Marketing Online para la gestión de redes sociales, web/blog, etc. Siempre presentando el Social Media Plan a los clientes y consensuando con ellos los argumentarios necesarios para dichas gestiones.

Este cambio en la atención al cliente se denomina: Social Customer Care, las redes sociales como canal de atención al consumidor es el nuevo marketing y el cliente cada vez más demanda ser atendido a través de las redes sociales, por consiguiente, las marcas deben estar preparadas para afrontar esta nueva realidad.

Por este motivo los Social Media Managers tienen cada vez un papel más importante en las organizaciones, aportando nuevas estrategias de desarrollo de negocio apoyadas en el Marketing de Contenidos y la escucha activa con los clientes, con la finalidad de ser pro-activos y ofrecerles un servicio adaptado a ellos y con la máxima calidad posible.

¿Creéis que aporta beneficios la atención al cliente en redes sociales? ¿Cuáles?

Para mí, no sólo aporta beneficios, sino que veo que actualmente y en el futuro, es un canal fundamental para cualquier empresa que quiera ofrecer excelencia en la atención a sus clientes. En mi opinión, los beneficios que aporta son los siguientes:

• Branding, visibilidad de marca, si no estás en redes sociales pierdes mucha visibilidad frente a competidores que estén y además de visibilidad lo que consigues es mejorar la imagen de tu marca. Las empresas que atienden por estos medios ganan en credibilidad y por eso están importante para el Social Costumer Care la reputación de la marca y como cuidarla.
• Los clientes ganan en velocidad de respuesta, si el Social Media Manager ha realizado bien su trabajo y ha montado un buen equipo de CMs, los clientes recibirán respuestas casi inmediatas y sin tener que estar luchando con las IVRs, esperando a que le atiendan, pasando de un departamento a otro, etc…. los clientes estamos cansados de este trato.
• Fidelización, si realizas una buena atención, los clientes no buscaran en otras marcas y compartirán contenidos útiles o buenas gestiones que les hayas realizado en tiempo y forma, convirtiéndose en un altavoz de tu marca y pudiendo conseguir nuevas conversiones a futuro.

Para terminar con este punto, comentaros que los grandes sectores que ya apostaron por la Omnicanalidad son Telecomunicaciones, Turismo, Ocio y Banca. Hay buenos ejemplos de ello como el equipo de CMs de Movistar, ING, Vueling….

Cloud

¿Qué es?

El Cloud Computing consiste en ofrecer servicios, sistemas y herramientas a través de Internet. Toda la información, procesos, datos, etc se almacenan en la red, como en una nube y  así todo el mundo puede acceder a la información completa, sin poseer una gran infraestructura.

Es una tecnología que lleva ya unos 9 años en funcionamiento, la compañía pionera en utilizarla fue Amazon, pero en los últimos años la mayoría de las empresas y usuarios tienen servicios en la nube.

Más info en Wikipedia: Cloud

¿Qué beneficios aporta?

• Bajo coste: Importante ahorro en infraestructuras, licencias de software, etc. Herramientas gratuitas o de pago mensual fijo y sin costes adicionales.
• Acceso cuando y donde quieras, sólo con una conexión a Internet
• Información en tiempo real, agilidad y rapidez.
• Seguridad: Los datos siempre están protegidos y sólo acceden los usuarios autorizados por el propietario.
• Flexiblilidad: el sistema en nube está diseñado para garantizar el buen funcionamiento ante grandes picos en la carga de trabajo.

¿Qué nos ofrece?

Los servicios en la nube ofrecen 3 recursos dependiendo de las necesidades del usuario: SaaS, IaaS y PaaS.

SaaS (Software as a Service)

El software como servicio es una de las modalidades más demandadas en la nube. Son aplicaciones de software ofrecidas a los clientes/usuarios, como correo electrónico, servicios de almacenamiento documental, aplicaciones web (CMS, CRM, sistemas de pago, backups, etc…

PaaS (Plataform as a Service)

Es una plataforma que ofrece infraestructura a los desarrolladores de aplicaciones, con una ventaja principal, el ahorro de costes.

IaaS (Infraestructure as a Service)

En este caso los desarrolladores tienen más control que en PaaS, porque también gestionan la infraestructura. Este recurso es valido, por ejemplo para gestionar máquinas virtuales.

¿Qué servicios son los requeridos por los Costumer Services?

Uno de los principales servicios requeridos son las plataformas de multicanalidad u Onmicanalidad, que son muy versátiles en todo tipo de negocios o sectores y que ofrecen herramientas de gestión y control WFM para Contact Center y BPOs, estadísticas del servicio, herramientas de monitorización, evaluación de gestores, cobertura horaria 24×7, seguridad de nivel alto, etc… Las empresas que ofrecen estos servicios suelen ofertar diferentes paquetes de soluciones para una mayor adaptabilidad al futuro cliente.

Big Data

¿Qué es?

Siempre se ha dicho que la información es poder y en esta Era donde se manejan trillones de datos diariamente a través de Redes Sociales, empresas públicas, empresas privadas, medios de comunicación… es cuando se crea el concepto de «datos masivos«, que consiste en buscar patrones en esos datos a través  de herramientas con capacidad para ofrecer y relacionar información de esos datos recogidos y que ayudan a muchas empresas a conocer a sus clientes conociendo sus gustos, intereses, prioridades, problemas… Por todo esto, el Big Data, se ha convertido en una apuesta para muchas empresas, que quieren apoyarse en estos datos para ser pro-activos con sus clientes y lanzar productos en campañas de marketing apoyadas en la información ofrecida por el Big Data.

Un ejemplo claro de los datos que se mueven por la red, es que por Twitter se crean 12 Terabytes de tweets diariamente y Facebook almacena alrededor de 100 Petabytes de fotos y vídeos.

Más info en Wikipedia: Big Data

¿Qué beneficios aporta?

• Fidelización: aumento de la satisfacción de nuestros clientes, estaremos preparados para satisfacer sus demandas.
• Target empresarial, las acciones de marketing estarán enfocadas en función de a quién nos dirigiremos.
• Mejora en la toma de decisiones que conlleva una reducción de los riesgos.
• Ofrece una mayor accesibilidad y fluidez de información dentro de la compañía.
• Ahorro de costes: almacenamiento en la nube de los datos, atrás quedan los elevados costes de infraestructuras en almacenamientos de gran cantidad de datos.

 

¿Qué servicios son los requeridos por los Costumer Services?

La apuesta por el Big Data es una apuesta, de primeras, costosa. Por eso en España sólo el 4% de las compañías lo tienen en su porfolio. La tendencia es que en los próximos años la implementación en empresas va a crecer entre un 10-15%.

Para los Centros de Servicio estas herramientas son muy útiles y cada vez más se empieza a oír la metodología de «Voice of Customer» que consiste en recoger pro-activamente el feedback del cliente para adaptarse a los cambios en sus preferencias y expectativas, con el objetivo de fidelizar y aumentar los clientes.

Forrester Research predice un incremento anual del 20% en el VoC para los próximos años.

 

IoT, el Internet de las cosas

¿Qué es?

Es la tendencia que está revolucionando la industria tecnológica.  Su definición básica es: la interconexión de cualquier producto/objeto con cualquier otro de su alrededor.

Internet revolucionó el mundo, a las personas, a los negocios y el IoT va a ser la siguiente evolución de Internet analizando datos que se convertirán en información para todo tipo de servicios. Digamos que el IoT es la red de redes, la red encargada de comunicar a las redes que ya tenemos implantadas, por ejemplo, los coches tienen su propia red para el arranque, funcionamiento del motor, sistemas de seguridad… los edificios empresariales tienen una red para la climatización, iluminación, seguridad…las instituciones públicas tienen sus propias redes y lo que se pretende es unir todas estas redes, lo que cambiará nuestra manera de comunicarnos, educarnos, de trabajar, de viajar… en definitiva nuestra vida.

En Wikipedia podéis obtener más información sobre IoT.

Para que lo entendáis mejor os pondré algunos ejemplos de los cambios que se producirán con el IoT.

Nuestra casa va a estar conectada, nuestros frigoríficos serían capaces de medir los alimentos restantes en su interior y encargar al proveedor especificado los elementos agotados. Así, nunca tendremos que preocuparnos de comprar leche, verduras, huevos o nuestros refrescos favoritos. El frigorífico controlará continuamente el stock y actuará en consecuencia. Si no estamos en casa y nos dejamos las ventanas abiertas, en caso de previsión de lluvias o vientos fuertes, nuestro sistema de sensores lo detectará y las cerrará. También con la temperatura del hogar o los consumos de energía.

Otro ejemplo pueden ser las SmartCities (ciudades inteligentes), mediante sensores, cámaras y demás dispositivos se podrá controlar la necesidad exacta de agua, electricidad o limpieza en la ciudad, ya no esperaremos a los semáforos en rojo si no pasan coches (serán semáforos inteligentes), los coches cada vez serán más autónomos y sabremos donde tenemos sitio libre para aparcar, por finnnn!!!!!

 

Si a esto sumamos su utilización en empresas privadas, gobiernos… el impacto económico y social es grandísimo.

¿Qué principales beneficios aporta?

• Efectividad: este es el verdadero valor del IoT: una economía y unas empresas más efectivas y eficientes.
• Pro-actividad: los datos sobre aparatos permitirán adelantarse a la necesidad del cliente.
• Revelación: con los datos de los objetos conectados, los del Big Data y los recabados en la relación con el cliente (Customer Intelligence) definirán la innovación y la mejora de servicios y productos.
• Personificación: la relación entre empresas y clientes serán one-to-one. IoT traslada la empresa a la vida cotidiana de los clientes de manera transparente y valiosa.
• Seguridad: el IoT garantizará un nivel de seguridad muy elevado a los clientes, al tiempo que abrirá nuevas ventanas a la vulnerabilidad y exposición de nuestros datos más personales.

 

¿Cómo influirá el IoT en la atención al cliente?

Con la implementación del IoT en nuestras vidas la atención al cliente también cambiará significativamente y para que lo entendéis mejor os pongo un ejemplo.

En la actualidad, si perdemos la conexión de internet o se nos estropea un electrodoméstico tenemos que llamar al servicio técnico de la compañía o al seguro de hogar que tengamos contratado para resolver el problema, con todo lo que conlleva: llamadas, esperas, visita de los técnicos para encontrar la incidencia, frustraciones…. con el IoT nuestros electrodomésticos, aparatos eléctricos… tendrán unos sensores capaces de prever los fallos en el sistema del aparato y avisarán mediante mensajes de alerta la probable incidencia, adelantándose y mejorando significativamente el servicio de atención al cliente. Con este tipo de avances a los Contact Centers ya no llamaran los clientes, contactarán directamente las máquinas a través de redes interconectadas y será un servicio pro-activo evitando tiempo y costes a los clientes. Estos centros de servicio cambiarán su forma de trabajar y ya no recibirán tantas llamadas, sino que tendrán que realizarlas desde el centro con la información recogida del IoT.

Dicho esto, las empresas del sector (Costumer Services) deben empezar a dirigir sus estrategias hacia la «inteligencia de datos», ya no serán Contact Centers, se convertirán en «Contact Data Centers»

 

Todo esto parece de peli de ciencia ficción, pero preguntaros: ¿se esperaba hace 6/7 años que los coches aparcasen solos? ¿y las impresoras 3D?

Espero que os haya interesado el post, si es así difundirlo 😜 .

Muchas gracias por vuestra atención . 👏🏻👏🏻👏🏻

Un abrazo,

Nacho.